Qu'est-ce que l'empathie ? Dans les conversations entendues ça et là dans les couloirs d'entreprises, dans les séminaires professionnels, le mot "empathie" est parfois confondu avec "sympathie", "chaleur humaine", voire même "énergie communicative". Empathie veut dire "faculté de ressentir les émotions d'autrui et de se mettre à sa place, sans cependant s'identifier à lui" (définition d'un vieil et noble ouvrage, le Littré).
Empathie a donc plus d'affinités avec sensibilité, écoute, écoute active, compréhension, valorisation, partage ou perméabilité. Or le défaut d'écoute, l'incompréhension mutuelle, l'imperméabilité sont des maux terribles de l'entreprise autant que de la sphère privée. Ils broient les individus. Tom Peters cite une étude réalisée auprès d'un panel de médecins révélant qu'ils passent seulement 18 secondes en moyenne à écouter leurs patients avant de les interrompre. Il estime qu'il en est de même dans l'entreprise. Probable et dommageable.
Comment faire pour progresser ? On peut commencer par engager une conversation avec son médecin pour dépasser les fameuses 18 secondes et voir comment ça se passe. Cynthia Fleury, philosophe de son état, a écrit un petit livre très court dans la collection "Tracts" chez Gallimard qui s'intitule "Le soin est un humanisme". Elle y défend la nécessité d'écouter pour aider en s'appuyant sur son expérience de jeteuse de ponts entre médecine de terrain, enseignement et philosophie. Sphère privée ou entreprise, même combat. Ce livre oscille d'ailleurs en permanence entre différents points de vue, l'intime du patient, la technique du praticien, le recul de la philosophe.
Chez Scenent, nous ne sommes ni coaches ni thérapeutes, mais nous expérimentons l'empathie au quotidien. Lorsque nous aidons un de nos clients à faire un diagnostic stratégique, à projeter des scénarios d'évolution de son entreprise ou de sa fonction, à concevoir des processus, enfin à atténuer des risques, nous ne parlons pas que d'une organisation, d'une marque ou de produits et services, mais aussi et surtout d'elle ou de lui, de son histoire, de son identité, de ses capacités et de ses envies, de la valorisation de ses talents. Si nous faisons de la psychologie, c'est sans le savoir, naturellement, comme M. Jourdain faisait de la prose. Alors pour rendre nos clients plus empathiques, nous essayons de montrer l'exemple. Nous écoutons, nous ressentons, nous nous mettons à la place de l'autre pour comprendre. Nous insistons avec bienveillance.
Lire aussi Délégation en startup
Inked by Scenent 被場景繪製 Bèi chǎngjǐng huìzhì